BT Global Services werd recent uitgeroepen tot ‘global leader of global leaders’ door onderzoeksbureau Ovum. BTGS onsderscheidt zich, aldus Ovum, op het gebied van innovatie en dienstverlening. Het oordeel is gebaseerd op diverse soorten input: enquetes, analistenrapporten, orders en financiele prestaties.
Op zichzelf is dit natuurlijk goed nieuws voor BT Global Services, maar hoe gedegen het rapport ongetwijfeld ook is: het kijkt vooral achterom en ‘geeft geen garanties voor de toekomst’. Wie kent niet de voorbeelden van bestuursvoorzitters die werden uitgeroepen tot CEO van het jaar, om vervolgens met hun bedrijf in grote problemen te geraken? De bekroning op het goede werk slaat meer dan eens om in een kus des doods.
In het geval van BTGS is de erkenning voor zijn diensten opvallend, omdat dit onderdeel van BT Group nog maar een jaar geleden de oorzaak was van een forse winstwaarschuwing voor het moederbedrijf. Een grote ontslagronde, herstructurering van BTGS, reserveringen en verlaagde doelstellingen waren het gevolg. Nadere bestudering van de feiten laat zien dat BTGS op het niveau van omzet en service prima draaide – en nog altijd draait, getuige het rapport van Ovum. De winstgevendheid is echter zwaar onder de maat. Daarvoor heeft men binnen BT en BTGS nu oog gekregen en de vraag is wat het effect daarvan is.
BTGS laat al vele kwartalen een forse omzetgroei zien, maar de EBITDA was kort na de winstwaarschuwing van 31 oktober 2008 bijna volledig verdampt. CEO Francois Barrault stapte op en zijn opvolger Hanif Lalani legde de vinger op de zere plek. Je zou kunnen zeggen dat de dienstverlening bijna te goed was. Onder Barrault lijkt alles gericht te zijn geweest op het binnenhalen van klanten en het boeken van orders en omzet. De efficiency werd daarbij zwaar uit het oog verloren. Zo klaagde Lalani erover dat een cultuur ontstaan was om, als het ware, steeds opnieuw het wiel uit te vinden. Oplossingen die gebouwd werden voor de ene klant, hadden geen ‘scalability’ en werden niet hergebruikt bij andere klanten.
Door wijzigingen in de boekhouding per 1 april dit jaar wordt het zicht op de historische performance enigszins vertroebeld, maar het algehele beeld verandert hierdoor natuurlijk niet. Op de Britse thuismarkt draait BTGS ronduit slecht, terwijl daarbuiten de omzetgroei op een hoog niveau gehandhaafd wordt. De omzetgroei buiten Groot-Brittannie was de afgleopen kwartalen ‘double digit’, met een piek van 40 procent in het kwartaal per 31 december 2008. De EBITDA-marge daalde naar een dieptepunt van 0,3 procent – nota bene in dat zelfde kwartaal. Bij het jongste kwartaal was deze marge alweer opgelopen naar 3 procent, maar dat is nog altijd zeer laag.
De conclusie die uit de performance van BTGS getrokken kan worden is dat de focus teveel op omzetgroei alleen gelegen heeft. Natuurlijk is het fraai dat de klanttevredenheid, door middel van maatprodukten, hoog in het vaandel stond. De winstgevendheid mag echter niet uit het oog verloren worden. Licht margeherstel in de afgelopen twee kwartalen laat zien dat daar nu iets aan gedaan wordt. De grote vraag is echter: kan BT Global Services zijn positie als topdienstverlener, getuige de erkenning van Ovum, vasthouden, nu er een grote efficiencyslag gemaakt moet worden? Aangenomen mag worden dat de financiele performance verder zal aantrekken, maar het valt te hopen dat de aandacht voor de klant er niet onder gaat leiden.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten